電子期刊

 






2013.04期刊
荷蘭的高科技產業對滿足當今的全球挑戰極其重要
荷蘭布拉班特省具有戰略性優勢的地點以及高科技的環境持續吸引外資公司進駐
位於荷蘭恩荷芬Eindhoven 科學園區的台灣喬鼎科技荷蘭子公司協助歐洲核子研究組織
鹿特丹港石化業的全球樞紐及產業集群
麻雀雖小五臟俱全
研究及發展之創新

  2012.12期刊
2012年IBM全球地點趨勢:2011年荷蘭FDI案件數創下新高
台積電於艾司摩爾持股5%並加入艾司摩爾顧客共同投資創新計畫
荷蘭公司法的重大變動 - Flex BV Act 簡化在荷蘭經營事業的程序
阿姆斯特丹躋身歐洲前五大經商城市
阿姆斯特丹主辦2012年整合城市會議
荷蘭之光 - 馬斯弗克特二期港海堤完工
關稅:機會與預先確定性
太空「轉投資」為企業家提供更多機會
Avery Dennison於荷蘭萊登地區為其歐洲總部及研發中心破土





2012.07期刊
在歐洲從事研究及發展活動:妥善運用荷蘭具有吸引力的租稅環境
研究及發展扣除額
技嘉葉董事長於荷蘭恩荷芬市為新大樓揭幕
為何選擇在荷蘭投資?因為荷蘭歡迎 highly-skilled knowledge migrants





2012.02期刊
30%薪酬所得免稅新制解析
首筆創新優惠信貸將用以發展人工角膜
荷蘭稅制具有高競爭力





2011.08期刊
今年九月荷蘭恩荷芬市長Rob van Gijzel造訪台灣
荷蘭為歐洲最大的自行車生產國









2010.12期刊
NFIA 2010投資訊刊正式發行
台荷攜手,迎向創新
成功案例:喬鼎資訊
2011年起在荷蘭設立子公司將變得更容易
荷蘭新聯合政府總理Mark Rutte宣誓就職
獎勵創新新規定(Innovation Box Regime)

 

 

 

2010.08期刊

荷蘭優惠公司稅率吸引外商進駐
荷蘭利用資訊科技打造分享空間
2010年BSRI投資項目補助計畫
2040年的荷蘭:更活躍的城市
駕馭生活的巨人-捷安特














2010.04.期刊
新版電子報發行通知
阿米爾市龍舟競賽
荷蘭國際配銷委員會香港辦事處停業通知
港荷簽定免雙重徵稅協定
鹿特丹港投資環境評比
荷蘭外商投資局2009年工作成果
西歐最佳機場-史基浦機場
LIOF引進兩家台資企業
荷蘭高速運算技術
荷蘭擁有歐洲最佳港口建設

2009.11.期刊
荷蘭外商投資局NFIA台灣區處長Jan Huner先生的個人訊息
競爭力排名
2009.06.期刊
阿姆斯特丹史基浦機場獲選為歐洲最佳機場及歐洲最佳貨運站
IMD對荷蘭投資環境之若干評論
2009.03.期刊
持續改良的荷蘭企業稅制
聚焦生物科技業投資契機
橘色地毯計畫:NFIA客戶獨享特權

2008.10.期刊
CKYH 聯盟:鹿特丹港新建Euromax碼頭的重要合作夥伴
有關ECT
老人年金領取人數明年將增加

2008.05.期刊
荷蘭:歐洲的短程航運中心
網路相關資料來源
亞洲-鹿特丹

2008.01.期刊
稅務研討會:2008年3月12日舉行
HIDC慶賀香港辦事處正式營運
「Maasvlakte 2」擴建計畫之一,簽訂鹿特丹港大型新碼頭合約書

2007.07.期刊
亞洲再度票選鹿特丹為歐洲最佳港口
荷蘭仍是歐洲地區設置配銷中心最搶手的地點
荷蘭稅收制度對台商赴歐投資的價值和啟示
2007.03.期刊
荷蘭外商投資局在2月1日於
台北舉辦了一場「荷蘭 -通往歐洲大陸之財務門戶」研討會

荷蘭外商投資局(NFIA)積極吸引更多的亞洲資金投資於荷蘭

2006.11.期刊
荷蘭外商投資局研討會
創造一條綠色供應鏈
2006.04.期刊
以荷蘭為基準:稅務與通關議題
從經濟數字看荷蘭
2006.01.期刊
荷蘭外商投資局臺灣區新任局長
荷蘭國內商業投資大幅增加

2005.05.期刊
合併:執委會批准ECT和P&O Nedlloyd合資企業創造新鹿特丹貨櫃站運
阿姆斯特丹機場海港: 更多貨物、 更多新興建設


2004.12.期刊
雞年-謹祝所有讀者雞年行大運
進口稅率又調回0%
Nissan汽車零件

2004.09.期刊
立足荷蘭 放眼新歐盟
阿姆斯特丹市行銷推廣機場海港概念
2004.06.期刊
北荷蘭:你該選擇的地點!
北荷蘭獨有的特色
2004.04.期刊
歐洲聯盟擴大的優勢
商業氣氛

2003.12.期刊
歐盟與荷蘭發單新規定
阿姆斯特丹港: 你通往歐洲的門戶
阿姆斯特丹港務局新聞稿
2003.10.期刊
荷蘭成立東部區域發展局
時裝訊息
2003.06.期刊
NYK被阿姆斯特港打動關業務
荷蘭:台商在歐洲最佳物流與租稅規劃地點
2003.03.期刊
放眼歐洲借鏡荷蘭
經銷商或銷售代理商和物流服務供應商
飛利浦與智邦科技合併雙方無線解決方案相關業務

2002.09.期刊
荷蘭─歐洲的門戶
荷蘭在國際洛桑管理學院
2002.04.期刊
大同公司在奈美根市新據點開幕
荷屬東印度公司四百週年慶,全球第一家『跨國貿易公司』
企業業務外包

2001.08.期刊
專訪廣達資深副總經-梁耀民
EXPRESS NEWS 飛利浦的阿姆斯特丹總部喬遷新大樓
2001.04.期刊
電話客服中心,有效聯繫顧客並向其學習的方式
「新聞剪輯」
2001.02.期刊
企業專訪-永續成長的大同
短訊(快訊)EXPRESS NEWS
歐洲單一貨幣

2000.11.期刊
華碩將其歐洲總部設立於荷蘭北部的Emmen
短訊(快報)

2001.4.期刊««««« Prev | [1] | [2] | Next »

電話客服中心,有效聯繫顧客並向其學習的方式

 

在今日這個資訊與通訊的世界,買方與賣方的交易中需要面對面接觸的機會愈來愈少。愈來愈多的產品在「遠距離」下完成交易,服務在「遠距離」下提供給顧客,相關的問題也在「遠距離」下被提出與獲得解答。這個趨勢經由資訊科技的發達而實現,正需要一個更市場導向與服務導向的方法來贏取這場商業競爭。因此,愈來愈多的公司開始設立客戶服務單位,電話客服中心,透過電話提供消費者與顧客更個性化、更量身訂做的聯繫。而將服務集中至電話客服中心以收集、處理資訊,亦是個相當具有成本效益的做法,這樣的「集中化」做法將可減少設備成本的支出更為經濟。

有效兼顧跨國的廣大市場
針對整個歐洲市場成立一個「集中化」的電話客服中心,對於拓展一個橫跨多國的市場而言,是一個相當有效的方式。在管理與顧客、業者及潛在客戶之間的聯繫上,不但成本低廉,而且高效率。在台灣,因為時差與使用語言上的差異,你無法接到來自你的歐洲客戶的電話。如果你想要能夠指定一個能勝任的人來處理你在歐洲的客戶,你就必須在歐洲設立據點。此外,歐洲的電信費率正大幅調降,使其更具競爭力。而荷蘭擁有比歐洲其他各國更低廉的長途通話費。

荷蘭的電話客服中心
電話客服中心不只是個有效的業務總機,它同時也結合了新資訊科技、現代通訊技術與企業組織和個人的專長。有了ICT和電信相關設備、多國語言能力、以及服務導向的大眾心性,荷蘭已經證明是個極具吸引力的設置地點。60%的電話客服中心的操作服務員少於50人, 20%介於50到150人,還有20%則超過150人。

根據數據監測圖(Datamonitor),在2001年以前有大約十萬人將會在荷蘭的那些「集中化」的電話客服中心工作,在2003可能會成長至16萬人。這些在荷蘭的電話客服中心裡32%的員工負責顧客支援,25%負責技術服務,20%負責處理訂單,13%處理預訂事項,而10%的員工負責其他事務。許多電話客服中心主要的工作是處理金融服務、旅遊事項、消費性軟硬體產品,以及編錄工作。近來最熱的市場是利用網路提供的集中化服務。隨著網際網路的興起、歐洲單一貨幣的整合,利用網路的功能更易於達到集中化的運作。目前已有許多國際知名企業在荷蘭設立了電話客服中心,不管是以直營方式或是以第三方姿態提供服務。

荷蘭的泛歐電話客服中心通常以下列三種形式經營:

  1. 在荷蘭建立新的中心來推展歐洲業務。
  2. 在荷蘭跨國公司選擇在他們的歐洲總部或是市場行銷部門裡增設電話客服中心來推展全歐服務。
  3. 電話客服中心先在歐洲的物流分配中心中提供額外的服務。

與歐洲總部或物流分配中心結合
許多在荷蘭的的電話客服中心以總部或分配中心的方式成立。今天不管是以直營方式或是以第三方姿態提供服務,通常都會和其他業務整合,例如金融管理、訂單處理、甚至於是產品研發。此類包含業務整合的稱為共享服務中心。荷蘭由於長久以來對物流及金融服務上的傳統,使其成為唯一擁有這樣整合性服務的國家。

荷蘭的人力資源是歐洲最好的之一,並且其早已為人所熟知具有全歐最佳的語言天賦及對外國人最友善的態度。電話客服中心有60%的員工具有學士或更高的學位。

荷蘭並成立電話客服中心大學基金會以加強全國相關訓練課程的專業。荷蘭政府與臨時僱員服務處及訓練機構已經發展出獨特的訓練教學單元,使電話客服中心上下所有員工均能接受訓練。這些就業服務中心主動積極地提供資訊給有興趣的求職人員以使電話客服中心持續注入高素質的員工。因此,大部分的就業服務中心皆與電話客服中心合作以使其立即處理。

許多荷蘭的都市已經為電話客服中心發展出最先進的金融園區。這些園區皆為電話客服中心特殊考量:額外的電信建設用地(可迅速擴展),位在大眾運輸網路中的樞紐,鄰近相關職訓機構。這些金融園區有大部分的都連結了KPN電信公司的City Ring:高品質高容量的雙光纖,連結各個重要的商業中心。此外,全荷蘭有超過50棟建築物已經專為電話客服中心做設計,這提供了充足而合適的辦公大樓以設立電話客服中心,且這些辦公室的營運成本是歐洲最低的。

委外的可能性
如果公司傾向於委外尋求資源,亦有有經驗的公司可以以第三者的姿態來滿足全方位的需求。一些公司如Ogilvy Direct、聯邦快遞(FedEx)、Stream以及Sykes,提供了像是分配、資料庫管理、登記、信用卡核發、多國貨幣帳務、密碼設定等服務,並提供修復與退貨的服務予主要客戶。所有在荷蘭的國際電話客服中心中,有大約40%就是透過他們這樣運作的,他們還能協助計畫的策劃分析、接線生輔助的通話處理、自動通話處理、語音引導系統以及創造性諮詢。

如今 在荷蘭,已經有超過125家提供4種或超過4種語言服務的泛歐電話客服中心,例如:Packard Bell NEC、眾軟(Peoplesoft)、諾維爾(Novell)、環球電子 (Universal electronics)、賓士汽車(Mercedes Benz)、以及新力(Sony)。聯邦快遞(Federal Express)則提供資源給其他電話客服中心服務的一例。去年,Asustek在該公司的荷蘭分部亦成立了電話顧客服務中心。